Отзывы на маркетплейсах: их влияние на уровень продаж и работа с ними
Работа с отзывами на площадке любого маркетплейса – это не просто формальность или функция «для галочки». Это – важный инструмент, при грамотной работе с которым можно улучшить свою репутацию и повысить уровень продаж.
Важность работы с отзывами
Положительный или отрицательный отзыв – это очень весомый аргумент для покупателей. Именно им доверяют и их изначально оценивают, прежде чем перейти к покупке товара. Если у карточки мало отзывов и оценок, то она вызывает у пользователей недоверие – это факт.
Важно не только подробно заполнять карточки, добавлять фото и продвигать свой товар, но и работать с отзывами на него. Они помогут узнать преимущества и недостатки товара и измерить реальный интерес к нему покупателей.
Пользователи положительно реагируют, если продавец дает активную обратную связь. Даже из отрицательных отзывов можно извлечь пользу, если правильно с ними взаимодействовать.
Кстати, из нашего следующего материала Вы узнаете, как поставщикам маркетплейсов помогают видеозаписи в спорных ситуациях!
Как именно нужно работать с отзывами?
Все отзывы на маркетплейсах можно разделить на три группы: положительные, отрицательные и нейтральные. И каждая группа требует особого подхода.
С положительными отзывами работать проще всего, потому что они не требуют объяснений, извинений и пр. Они сами по себе уже являются качественной рекламой, особенно, если написаны подробно и сопровождаются фотографиями и видео. Именно таким отзывам новые покупатели доверяют больше всего. Достаточно выразить благодарность, но не стоит делать это шаблонно и повторяться в каждом ответе.
Негативные отзывы играют очень важную роль в продажах, потому что могут одной фразой испортить репутацию продавца. В таком случае следует сначала извиниться и выяснить, чем именно покупатель остался недоволен (качество, цена, доставка). После необходимо предложить ему решение проблемы и объяснить, почему именно могла сложиться ситуация, приведшая к его недовольству.
Негативный отзыв можно проверить на подлинность, попросив доказательства приобретения товара. Если они не будут предоставлены, то вероятно, такой отзыв был оставлен или куплен конкурентами, и тогда его можно будет оспорить и удалить с помощью службы поддержки.
Нейтральные отзывы не содержат в себе подробной информации или содержат очень мало, но они, как правило, включают в себя достаточно высокую оценку товара, что оказывает положительное влияние на карточку и ее позиции в общем рейтинге. Но могут встречаться и негативные моменты. Алгоритм работы с такими отзывами аналогичен работе с положительными и отрицательными отзывами, в зависимости от того, какая у них «окраска».
Способы получения большего количества отзывов
Продавцу нужно стремиться получить как можно больше отзывов с фотографиями и подробным описанием полученного товара.
Сделать это можно следующим образом:
- Качество товара. Реализация качественного товара и правдивая информация в карточках побудит покупателей оставлять положительные отзывы по собственному желанию.
- Просьба. OZON сам предлагает после каждого полученного заказа оставить на него отзыв, но делает это шаблонно. Продавец может просить покупателей оставить отзыв за небольшую скидку или символический подарок.
- Возможности маркетплейса. Тот же OZON предлагает функцию получения баллов за отзыв, которая настраивается продавцом в его личном кабинете.
Общие рекомендации
Для всех абсолютно отзывов существуют общие рекомендации по работе с ними:
- Вежливость. Даже негативный и проплаченный отзыв не должен вызывать агрессию.
- Оперативность. Ответы на отзывы должны появляться своевременно.
- Обязанности по работе с отзывами. Лучше возложить эту ответственность на специально выделенного работника.
- Автоматизация. Чтобы оставалось время на работу с отзывами, можно и нужно по возможности автоматизировать другие операции: например, бухгалтерский учет.
- Инструкция. Алгоритм работы с отзывами поможет сотрудникам работать четко и оперативно.
Отзывы на маркетплейсах очень влияют на дальнейшую работу магазина, поэтому требуют внимания к себе и оперативного ответа с благодарностью или решением проблемы.
Опубликовано в рубрике: Новости.
